La Qualità, questa sconosciuta.

Oggi sentiamo parlare sempre più spesso di Qualità, di Certificazione dello Studio Legale, di Marketing legale, insomma di argomenti estranei alla nostra formazione eppure intimamente collegati alla professione.

Non è un mistero che la visione manageriale dello studio legale incontra difficoltà a farsi strada, soprattutto nelle realtà piccole-medie, che poi rappresentano la stragrande maggioranza.

Che cos’è dunque la Qualità? Che cosa c’entra con lo Studio Legale?

Quando parliamo di Qualità facciamo riferimento agli standard codificati dall’ISO, dal CEN e per l’Italia dall’UNI. Si tratta di enti di diritto privato che hanno definito le norme (in genere il lemma si usa al singolare: “Norma”) affinchè un sistema, o un processo, o un prodotto soddisfi i requisiti del cliente e degli altri soggetti che interagiscono con una organizzazione (Stakeholders), quali ad esempio, per quanto riguarda gli Studi Legali, i dipendenti, i fornitori, le controparti, il personale degli uffici giudiziari, ecc.

La Norma non definisce a quale condizione un contratto, un atto giudiziario, una consulenza può definirsi di qualità. La Norma, infatti, stabilisce quali criteri debba rispettare una organizzazione affinchè possa essere raggiunto l’obiettivo fondamentale: la soddisfazione del cliente e degli stakeholders.

Si tratta cioè di regole che rilevano sul processo (“il come”) e non direttamente sul risultato.

Adottare un sistema di qualità permette di:

• soddisfare le esigenze del Cliente;
• ottimizzare l’utilizzo delle risorse interne ed esterne;
• qualificare la propria presenza sul mercato;
• ridurre i costi di produzione servizi.

La Norma fondamentale in materia di Qualità è la UNI EN ISO 9001:2000, che fa parte del gruppo ISO 9000. Questo identifica una serie di norme e linee guida sviluppate dall’ISO, che propongono un sistema di gestione per la qualità, pensato per tenere sotto controllo i processi aziendali indirizzandoli alla soddisfazione del cliente.

Le ISO 9000 attualmente (dall’anno 2000 in avanti) sono suddivise in:

• ISO 9000, che descrive le terminologia e i principi essenziali dei sistemi di gestione qualità e della loro organizzazione;
• ISO 9001, per la definizione dei requisiti dei sistemi qualità;
• ISO 9004, che è una linea guida per il miglioramento delle prestazioni delle organizzazioni.

L’unica norma della famiglia ISO 9000 per cui uno Studio Legale (e qualsiasi altra organizzazione) può essere certificato è la ISO 9001; le altre sono solo guide utili, ma facoltative, per favorire la corretta applicazione ed interpretazione dei principi del sistema qualità.

La ISO 9000 individua il “lessico” per la 9001 e la 9004. La sua ultima revisione (emissione dalla ISO e adozione dalla UNI) risale al 2005; in questa ultima edizione si è volutamente utilizzato un linguaggio meno aziendale, per permettere l’applicazione della ISO 9001 anche ad altri ambiti (amministrazioni, università, società di servizi, ecc. ecc.).

Talvolta, la norma del 2000 viene anche impropriamente nominata Vision 2000. Tale termine, però, non è il nome di una norma, ma è un nome generico che vorrebbe identificare una serie di attività (formazione, documentazione eccetera) che riguardano la nuova famiglia di norme sulla qualità nata nel 2000.

Le norme ISO 9000 sono universali e la loro applicabilità prescinde dalla natura, dalla dimensione e dal settore dell’azienda. Oggi, ad esempio, sono tantissimi gli enti pubblici locali certificati, come pure gli istituti delle scuole medie superiori.

Abbiamo detto che un sistema di gestione per la qualità deve essere progettato per raggiungere degli obiettivi e per migliorare con continuità le prestazioni, in modo da soddisfare le mutevoli esigenze ed aspettative dei clienti e delle altre parti interessate.

La nuova versione della norma ISO 9001 è stata sviluppata intorno a un modello dell’organizzazione a processi utilizzando otto principi di gestione della qualità che possono facilitare un’evoluzione del business verso prestazioni di “eccellenza” e che enfatizzano l’importanza della soddisfazione delle esigenze del cliente:

1. Orientamento al cliente: le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative.
2. Leadership: i capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione.
3. Coinvolgimento del personale: le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell’organizzazione.
4. Approccio per processi: un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo.
5. Approccio sistemico alla gestione: identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia ed all’efficienza dell’organizzazione nel seguire i propri obiettivi.
6. Miglioramento continuo: il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione.
7. Decisioni basate su dati di fatto: le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati e di informazioni.
8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori: un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore.

Da un punto di vista pratico, e semplificando al massimo, uno Studio Legale che intende orientarsi verso la Qualità secondo gli standard ISO EN UNI, deve:

• stabilire i compiti e i ruoli e le responsabilità di tutti i membri dello studio a tutti i livelli;
• pianificare le attività da svolgere;
• introdurre metodologie di controllo dell’operato dei collboaratori e della qualità;
• migliorare l’organizzazione del personale di studio;
• introdurre meccanismi per la formazione del personale;
• introdurre sistemi di monitoraggio della soddisfazione del cliente;
• documentare per iscritto l’individuazione dei ruoli e delle responsabilità;
• stabilire procedure interne per raccolta dati e gestione documenti;
• predisporre un Manuale della qualità;
• stabilire per iscritto una Politica per la Qualità.

Lo Studio Legale può utilizzare la Qualità come politica di marketing, ad esempio ottenendo la Certificazione, che è un attestato rilasciato da parte di un ente accreditato, indipendente ed autonomo (il c.d. Certificatore), che, appunto, attesa l’idoneità dell’organizzazione ad erogare il servizio nel rispetto delle esigenze del cliente secondo la Norma. Alla data del mese di maggio 2007, gli Studi Legali certificati erano solo 57. Non si deve peraltro pensare che si tratti di Studi Legali di grandissime dimensioni. Tutt’altro!!! Molti di questi sono in realtà piccoli, il che dimostra la fattibilità di orientarsi verso un percorso di Qualità.

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Mirco Minardi

Avvocato, blogger, relatore in convegni e seminari. Autore di numerosi articoli apparsi su riviste specializzate cartacee e delle seguenti monografie: Le insidie e i trabocchetti della fase di trattazione del processo civile di cognizione. Manuale di sopravvivenza per l’avvocato, Lexform Editore, 2009; Le trappole nel processo civile, 2010, Giuffrè; L’onere di contestazione nel processo civile, Lexform Editore, 2010; L’appello civile. Vademecum, 2011, Giuffrè; Gli strumenti per contestare la ctu, Giuffrè, 2013; Come affrontare il ricorso per cassazione civile, www.youcanprint.it, 2020.